II. 过程管理(7)
. 过程与职能的视角
1.过程要素
理解过程的组成部分和界线。(分析)
2.所有者和相关方
识别过程的所有者,内部和外部顾客及其他相关方。(分析)
3.项目管理与益处
理解管理项目与使项目给经营带来最大利益之间的区别。(分析)
4.项目测量
建立关键绩效度量指标和适宜的项目文档。(分析)
B. 顾客的声音
1.识别顾客
细分顾客使之适合于每一特定的项目;列出每一细分的顾客中受项目影响的顾客;展示一个项目如何影响内部和外部顾客;认识到顾客忠诚度对组织财务绩效的影响。(分析)
2.收集顾客数据
运用多种方法收集顾客的反馈(调查、焦点小组、访问、观察等)并且理解每一种方法的优劣势;知晓使调查、访问和其他反馈工具有效的关键要素;审查问题清单以确保完整性(避免偏差、模糊不清等)。(应用)
3.分析顾客数据
使用图表的、统计的和定性的工具来理解顾客反馈。(分析)
4.辨别关键顾客需求
使用质量功能展开(QFD)或类似的工具把顾客反馈转变成战略项目关注领域,建立反映顾客声音的和可见的过程产出的关键项目度量指标。(分析)
[注:X.A中将提到质量功能展开(QFD)的分析方法]
C. 经营结果
1.过程绩效度量指标
计算DPU、RTY、DPMO西格玛水平;理解度量尺度是如何向上和向下传递的;比较和对比能力,复杂性和控制;管理驱动企业决策的西格玛绩效量度的使用(如PPM,DPMO,DPU,RTY,COPQ等)。(分析)
2.水平对比(Benchmarking)
理解水平对比的重要性。(了解)
3.财务益处
理解并展示一个项目的财务量度和其他益处(软的和硬的);理解并使用基本财务模型(如NPV、ROI);描述、应用、评估和解释质量成本的概念,包括质量成本分类、数据采集和报告表等。(应用)