上帝离开你的五大原因
□文/孙参运
顾客是上帝，他随时都会选择偏爱的对象，光顾他而舍你离去。那么，上帝为何不光顾你呢?
替自己找借口
任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客。
美国汽车推销大王乔伊吉拉德认为：即使是质量上乘的产品，周到的服务也难免有１％的小差错。这些小差错对于企业来说可能是小事，但对于顾客就成了大事。所以在对待顾客的抱怨和不满时，千万不要找理由，找借口说这责任不在你，而在……甚至把责任推脱到顾客头上。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一，它有一位经理说：“就算他们把一个轮胎滚进店来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算，那么退还给他们200美元好了。”
忽视反馈信息
著名营销专家Joe Girard曾写过一本书《如何将任何东西卖给任何人》。他说：你所遇到的每个人都有可能为你带来至少250个潜在顾客。不过，根据Joe Girard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的不仅是一个顾客而己——你将切断与至少250个潜在顾客的联系。
所以对企业来说，你的任务就是让顾客明白你对他的重视。而对他的重视恰恰是你重视他们反馈的信息。大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了。所以你必须在他们转身之前，重视他们反馈的信息，解决他们的问题，化解他们的不满。
顾客反馈的信息是企业宝贵的资源。因为他们是产品或服务的使用者，更有发言权。一些产品的更新、换代，甚至是新产品的发明，灵感就是来自他们反馈的信息。
对你的顾客想当然
有句欧洲古老的格言“如果你没有穿上那人的鞋子走上一英里的路，就不要去评价他。”对于企业来说，就是要学会穿顾客的鞋子在市场上走路。
我国某著名家电企业曾于2002年投资１亿元推出了“爱宝贝”儿童系列冰箱。冰箱上市，立刻吸引了众多消费者的眼球，但真正掏钱购买的人却寥寥无几。后来的消息说，“儿童系列冰箱销售不容乐观，1亿元的投资打了水漂”。花费巨资打造的“世界独一无二”的产品，竟落得如此下场，不能不让人觉得穿顾客的鞋走市场的重要性。
穿顾客的鞋走市场，就是不要理所当然地认为顾客会认同你认同的产品或服务，也不要认为顾客在你这儿购买一次，就会成为你的终生顾客。你要考虑顾客为什么会选择你而不是你认为怎么样顾客会选择你。
损害竞争对手的声誉
当你诋毁别人时同时，也会削弱自己。你怎么对你的顾客和潜在顾客说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。所以，损害竞争对手的声誉提升不了自己，它是竞争时的双刃剑——在刺伤别人时也会伤到自己。
当有人要求你评价对手时，你可以用这种方式回答：“╳公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉你，为什么顾客选择了我们公司。”然后，向你的潜在顾客出示一些以往顾客满意的感谢信等。用这种方式，你不轻而易举地将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。
思想消极懒惰、固步自封
开创自己的事业不会是轻而易举的事，它需要付出艰辛的劳动。上帝不会主动光顾，顾客的青睐有赖于你积极的争取。所以，思想消极懒惰、固步自封，是事业成功的大敌。
心理学上认为，积极的态度、积极的心态会有积极的行动、积极的结果。所以，不管工作多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断地自我教育、继续学习，从而掌握更多的市场知识和竞争技能，把你的事业带入更快的车道，谋求更大的发展！
