用印象管理增加消费黏性 [复制链接]

20世纪60年代，美国的一些学者将其运用到卖场营销领域，提出了“店铺剧论”。中心意思是把店铺整体比喻成剧场，卖场是舞台，设施、设备、灯光、广告等是舞台布景，顾客是观众，店长是导演，商品是演员。通过这些要素的系统组合，企业就能够增强卖场对顾客的吸引力、注目率，唤醒顾客的购买欲望，在顾客心目中留下独特而深刻的印象，从而提升顾客的忠诚度。
　　企业实施卖场印象管理，实际上就是企业如何在顾客心目中塑造一个自己所希望的形象的策略。它包含以下几个维度：
　　第一，提升顾客的社会期望。卖场的设计与展示代表着企业的形象，必须符合企业品牌的定位与社会形象的塑造，符合社会对企业的期望以及社会规范。也就是说，企业在顾客心目中创造的印象必须符合潮流，符合社会的价值观与消费观，并能够被社会所接纳。
　　第二，设计情节。塑造形象的目的是要增强顾客忠诚度，为此，企业必须以顾客的生活方式为指导理念，设计出一系列情节或情景，塑造其感官体验并获得思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变顾客的消费行为。
　　尤其是在一些关键接触点上设计出很好的剧情，就能够加深顾客的印象，增强顾客对品牌的偏好和忠诚度，从而获得顾客的青睐。
　　第三，良好的人际互动。服务人员的个人形象在很大程度上代表了企业的整体形象，在交流和互动的过程中，双方会彼此影响、相互依赖、相互协调与配合。
　　因此，处理好卖场中的各种人员关系是重要的，它能够带给顾客直观的感受和切身的体验，在顾客心目中形成第一位的印象。如果这种印象遭到破坏，顾客价值就会降到最低，企业与顾客的关系就会被扭曲或中断。