本单元设计的关键行动旨在使你能更有效地处理以下情况：
Ø 必须作出重大决策
Ø 希望改进产品或服务的质量
Ø 基本上靠自己处理问题
Ø 在解决问题时，与小组成员沟通
Ø 找出程序中所存在的问题，使程序更有效
当你注意到下列情境时，请运用关键行动：
Ø 产品或服务不能满足客户的要求
Ø 你需要及时而彻底地解决难题
Ø 有人就一个困难的决定而请教你
Ø 你在难题上不断兜圈。
Ø 你以为已经解决的问题突然出现
Ø 你在引导或参与小组成员共同解决问题
无论你如何小心计划的工作，问题总会出现。要完成工作，就要解决问题。因此作为第一线领导，你对公司贡献的大小要取决与你是否能妥善地解决问题。
有些人在工作中遇到问题时，反应非常迅速。他们能够审时度势，从几个惯常做法中选一个可应用于类似情境的做法。另一些人则事事谨慎。在采取行动以前，他们总是先界定问题，然后再重新界定一番，并收集一大堆的资料。
本单元要介绍的解决问题的基本过程，则处于这两个极端之间，它即灵活又循序渐进。它能够：
Ø 帮助你找出问题的根本成因。
Ø 激发创新观念以解决难题。
Ø 使你能利用直觉来摆脱困境。
无论你是单独工作还是作为小组一员，解决问题的关键行动都有助于你持续而系统地解决每一个问题。这些关键行动有助于你区分问题的症状和问题的真正成因，并区分问题的成因和解决方法。这些关键行动简明扼要，容易记住，但它们就像描述攀岩技术的四个句子一样，只有通过练习才能掌握。
这些关键行动不可能立即解决所有问题。但它们能帮助你从复杂的情境中找出可以处理的部分，提醒你注意那些阻碍你工作的危险情况，促使你开展创新思维以把握最富挑战的机会。
Ø 断定成因
Ø 选择解决方法
Ø 计划行动步骤及跟进措施
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ne>ne>基本过程
当你运用关键行动来解决问题时，你是在遵循一个基本过程。
这个过程有规律地扩展和集中解决你的问题的活动，如下图所示：
roup>ormulas> eqn="val #0">> eqn="val #1">>roup>症状 成因 解决方法 资源
描述 成因 解决方法 计划
Ø 关键行动1：扩展思路，回顾问题的所有症状。然后集中思想，见解地描述整个问题
Ø 关键行动2：再次扩展思路，探讨问题的各种可能成因。然后着重注意那些最有可能的成因。
Ø 关键行动3：扩展思路想出一系列可能解决的方法。然后将注意力集中到最佳方法上
Ø 关键行动4：扩展思路，想出各种可供利用资源。然后概括出实施细则，制定一个简明行动计划。至此，你已准备好实施你的解决方法了。
每个关键行动都遵循相同的思维模式。首先，思考各种可能的症状、成因、解决方法或资源。然后，将注意力集中到其中的最佳选择上。
关键行动 A： 描述问题
原因：医生开始检查时，会审视可能显示潜在问题的情形、事件或条件。描述这些症状（通常以书面形式）有助于医生找出病因和疗法。同样地，出色的问题解决者能从问题的外在迹象着手。这个步骤有助于揭露假象，整理混乱的事实，以免匆忙下结论。团队成员在共同解决问题时，清楚地描述问题有助于每个成员从一开始就对问题有相同的理解。
方法：描述问题时，请列出问题的症状以及表明问题存在的客观条件、事件或结果。
案例：
症状1、：“客户服务部把大量的客户查询电话直接转给了店员。”
症状2、：“由于店员在电话上花了太多时间，他们难以赶上每天销售的进度。”
症状3：“店员销售时间减少，进一步耽搁整个店铺的市场营销和销售。”
王华发现这些重要的问题症状后，便对它们作了概括，用一句话描述了问题。这个描述就成了他深入探讨问题的起点。
在上述例子中，王华通过运用关键行动A，发现了以下主要症状：
描述：“店员花在他客户查询电话上的时间太多，因而赶不上销售的进度，进一步耽搁了其他和整体方面的业务。”
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