(I)开场白：
你的自我介绍必须注明以下几点：
你是谁?
你是代表哪家公司?
你的来意?
为什么他们要花时间听你谈话?
例子：
“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15％，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做——为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题……
(II) 寒喧
我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。
·积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。
·中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。
·消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。
(III) 着力宣传，诱发兴趣
对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。
例子：
·你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？
·贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？
要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：
·笼统而不必具体。
·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。
·在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。
在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。
在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”
对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。
(IV) 发现客户需求
1. 发现事实
目的：1）使客户放松
2）收集有价值的信息
3）表明你已作好准备工作
2. 征求意见
目的：征求客户的意见和态度
通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。
紧张情绪：
程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法
程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！
1、事实
用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。
２、感觉／看法
向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：
·等于是在批评购买者以前所作的购买决定──购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。
·无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。
·加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。
一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：
第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”
客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。
第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”
尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。
方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。
进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。
（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：
在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。
专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法。
上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。
注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。
我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。
取得产品介绍成功的要点：
1. 保持简短扼要
我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。
最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性。
注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。
2. 视觉手段
运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。
3. 运用第三者的例子
所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。
4. 对特征──功能──用途进行说明
专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。
我们多以某一具体客户的需求开始。
特征──介绍的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。
功能──介绍的是该产品能做什么。
用途──介绍的是它可以满足客户的什么需求。
大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。
·征求订单
·预订初步订单
·根据规格出价
·安排一次产品展示
·递交一份计划书
识别购买信号
要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。
简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。
1、语言的信号
·“听起来倒挺有趣的……”
·“我愿……”
·“你们的售货条件是什么？”
·“它可不可以被用来……？”
·“多少钱？”
2、身体的信号
购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：
·突然变得轻松起来。
·转向旁边的人说：“你看怎么样？”
·突然叹气
·突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。
·身体前倾或后仰，变得松弛起来。
·松开了原本紧握的拳头。
·伸手触摸产品或拿起产品说明书。
当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。
3、表示友好的姿态
有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。
请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。
如何处理客户反对意见
为什么人们会提出反对意见？主要因为：
1）不明白你的讲解
2）顾客需要不被了解
3）害怕“被出卖”
4）没有说服
5）主要购买动机没有得到满足
有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。
80%的反对意见来自于下列种基本的类别：
1. 价格 2. 质量 3. 服务 4. 竞争
5. 应用 6. 交货 7. 经验 8. 信誉
当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。
处理反对意见的步骤
1、倾听反对意见
第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。
2、表示理解
表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：
购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”
销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”
这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。
错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”
正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”
这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。
3、让客户对你的反驳作好准备
在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。
4、提供新的证据
至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。
5、征求订单
处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。
处理反对意见的技巧
在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。
1、把它转换成一个问题
几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。
购买者：“不，这倒不是个问题。”
销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”
购买者：“嗯，我想要的是………。”
瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。
2、自己觉得──人家觉得──发现
这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。
下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。
自己去感觉──“我理解你的感觉……”
目的：表示理解和同感。
人家的感觉──“其他人也觉得……”
目的：这样可以帮助客户不失面子。
发现──“……而且他们发现……”
目的：
1、舒缓销售人员面临的压力
2、使客户作好接受新证据的准备
这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！
我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。
（VI）取得合同/订单的技巧（拍板）
专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法：
1、征询意见法
有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法
2、从较小的问题着手法
从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。所提的问题应该是：
·“你看哪一天交货最好？”
·“第一批货你喜欢什么颜色的？”
·“你希望把它装配在哪里？”
3、选择法
用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。
·“你看是星期四还是星期五交货好？”
·“是付现金还是赊购？”
·“我们是20,000还是50,000起售？”
·“你是要红色的还是要黄色的？”
4、总结性
通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。
“陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？”
5、直接法
直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。
·“陈先生，那我就给你下订单了。”
·“李经理，那我就把货物的规格写下了。”
6、敦促法
“朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”
7、悬念法
“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”
（VII）巩固销售（封板）
祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千万避免：“谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”
我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定。
利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你……。”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”
销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。
祝各位成为一名成功的销售大师。
